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百度建平台推动企业公示

发布时间:2020-02-17 21:35:33 阅读: 来源:头枕厂家

据中国电子商务研究中心最新发布的报告显示,2012年第一季度,中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到电子商务投诉33540起,其中网络购物投诉占据最大比例,高达56.8%。随着网络购物的日渐流行,“看不见、摸不着”的购物体验让很多消费者在产生疑问或遇到售后纠纷时,都把希望寄托在“客服电话”上。但记者发现,很多商家的客服电话隐藏得很深。

以淘宝网为例,首页上林林总总的商品信息可谓琳琅满目,但要想找到客服电话却是个“技术活”。在淘宝首页,把网页下拉至底部找到24组灰色小字链接中间的“服务中心”,再点击进入“服务中心”,选择“联系客服”,再选择“电话客服”,总计需要4次以上“准确连击”才能获得客服电话号码。而网页上还提示“需要您耐心等待一段时间,且会产生通讯费用”。而在记者接下来的随机采访中,不少网民均表示在淘宝网网站上找客服电话“很不轻松”。

实际上,除淘宝网外,亚马逊、苹果等在消费者心中品牌知名度很高、每天要接受大量消费者访问的网站,也都无一例外,客服电话均没有出现在网站首页显著位置,而是需要用户多次点击和跳转后才能“见真容”。

“在企业官网上难觅客服电话踪影,是因为不少企业缺少在网站显著位置公布官方客服电话的意识。另一方面,由于公开客服电话会为企业带来客服运营管理压力、人员及管理成本的增加,也使得一些企业不愿将客服电话公之于众。”中国移动互联网产业联盟副秘书长杨晓明分析指出。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,人们对售前电话沟通与售后咨询服务的要求也越来越高,难找的客服电话非但给消费者凭空增添了烦恼,也可能让一些犯罪分子有了可乘之机。

针对这一现象,各类第三方网站及信息平台也在试图通过正向信息引导的方式,在商家和消费者之间架设沟通的桥梁。以搜索引擎百度为例,记者发现,通过百度搜索“中国银行”、“中国银行 客服”、“淘宝客服”、“海尔客服”、“海尔维修”等关键词,在搜索结果页的首位都可呈现出经过认证的权威客服电话,并以绿色电话图标做出明显标识。

据了解,这是百度阳光行动“客服电话收录系统”举措所带来的成果。早在去年,针对网络虚假维修信息泛滥、网友防不胜防的情况,百度在加大打击虚假网站力度的同时,推出这一举措,企业可以免费申请在线提交客服电话信息,审核通过后,官方客服电话就可以展现在搜索结果显著位置。截至目前,百度已经对包括中国工商银行、南航、海尔、三星、中国人寿等在内的超过5000家知名企业品牌及官方客服信息进行了严密的品牌保护。而除百度外,搜狗、搜搜等几家国内搜索引擎也都向网民提供了类似服务。

北京创想无际广告有限公司资源总监何玺表示:“百度等搜索引擎企业的正向信息引导模式,对消费者权益保护和企业品牌形象都有很大的好处。但对于企业自身来说,还是应该更加积极主动。客服电话是企业与消费者保持沟通的重要渠道,企业应重视客服电话的透明化展现,主动打击虚假客服信息,而不是等到网民受骗上当、品牌和声誉受损时再怨天尤人。”

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