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先验还是先签快递企业服务质量饱受消费者诟病

发布时间:2020-02-21 18:02:40 阅读: 来源:头枕厂家

质量观察室

安东摄

□本报实习记者朱祝何/文

近日,圆通快递高调宣布率先在全国提高快递费。据了解,国内其他几家大的快递公司马上跟进圆通涨价的可能性很小,但不排除后期跟进涨价的可能。

一方面是快递企业的涨价,另一方面,快递企业的服务质量仍饱受消费者诟病。其中,“先验后签”还是“先签后验”这个争论了许久的话题,仍然是一个疑问。

快件怎么验

消费者和快递员的很多纠纷都发生在签收快件的阶段。其中,“先验后签”还是“先签后验”是争论的焦点。

一个问题就是,“先验后签”还是“先签后验”中的“验”如何理解?验什么?记者采访发现,快递企业一般将“验”理解为验收快件的外包装,只要外包装完好无损,收件人就需要签收。而消费者对此有不同的理解,不仅要验收快件的外包装,还要验收包装里面的物品无误或者说没有问题,才可以签字确认。

2008年1月1日实施的行业标准(YZT0128—2007)规定,快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;验收无异议后,验收人应确认签收。拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名。

江苏省快递协会会长陶伯刚指出,该标准也没有明确具体验收什么、怎么验收。他说,目前行业内通行的规则是验收外包装是否完好、物品重量是否相符。发件人和快递企业另有约定的除外。比如有的服装商家承诺让消费者打开外包装进行验视,并可以试穿衣服,试穿满意再签收。这种情况下,快递员就可以等着收件人完全验收好后再签字确认。假如快件外包装损坏,收件人担心送来的物品有问题,可以拒收,或者签收时在运单上注明:签收快件前,封装不完好。

验货成本谁买单

近年来,网络购物成为一种新兴的商业模式。陶伯刚说,网络购物导致发件人和收件人之间是纯粹的买卖关系,收件人自然会有验货的需求。再加上网络诚信机制不够完善,一些商家售卖假冒伪劣商品。另外,也不排除一些快递企业在寄送过程中以次充好或者“掉包”。所以人们对于“先验后签”还是“先签后验”存在争议。

快递咨询网首席顾问徐勇认为,“先验后签”还是“先签后验”的争论,实质在于经济行为没有法律法规的规范。其中,核心问题是消费者当面验货产生的成本该由谁来承担?

他说,为了满足消费者的需求,发件方可以考虑和快递公司签订合同,明确双方的权利义务,讲清楚签收、验货的具体做法,特别是验货成本该由谁来承担。如果实现了开箱验货,那么商家就可能将验货成本转嫁给消费者,在给商品定价时就将这部分成本加进去。这样,通过经济手段来规范市场中的经济行为,不管发件方、快递企业,还是收件方都有了相应的准绳。

针对“先验后签”还是“先签后验”的争论,我国各地也在逐渐制定相关法律法规及标准。

今年3月1日正式施行的规定,快递业务员投交快件时,收件人或者代收人应当先验视后签收。快件的包装完好、重量相符的,收件人或代收人应当予以签收。对代收货款快件,收件人可先验收内件再签收付款。验收时,可对内件外观和内件数量进行清点,但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。

服务竞争走向哪

据国家邮政局网站消息,今年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共受理消费者申诉5737件,已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2549件。其中,涉及快递业务问题的2478件,占有效申诉量的97.2%。申诉的问题主要集中在快件延误、快件丢失及短少、服务态度差、快件损毁等方面。

申通快递公司市场总监夏祖彬分析称,从业人员整体素质良莠不齐、企业管理存在漏洞及服务标准不规范、不统一等原因导致快递企业在服务方面容易出现问题。

陶伯刚指出,我国快递行业正值高速发展的黄金期,近几年的业务量每年增幅都在20%以上,是全国GDP增速的数倍。今年上半年,全国规模以上快递企业业务量达15.18亿件,与去年同期相比,增长52.5%,业务总收入335亿元,同期增幅达26.5%。

同时,他表示,虽然我国快递行业每天的业务量早就突破了1000万件,称得上快递大国,但不是快递强国。快递行业即将进入转型期,企业需要加快向现代企业转变。特别是在企业的营销战略上,要从原先的同质低价竞争转向提升服务品质竞争。

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